1. Objet et champ d’application
La présente politique précise les modalités de demande d’annulation d’une commande passée sur notre site internet.
Les possibilités d’annulation dépendent principalement de l’état d’avancement de la commande. Il convient de distinguer l’annulation d’une commande qui n’a pas encore été remise au transporteur de l’exercice du droit légal de rétractation, qui peut notamment être exercé après réception du produit, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la réglementation applicable.
Aucune disposition de cette politique ne limite les droits dont les consommateurs bénéficient en vertu du droit français et du droit européen.
2. Annulation d’une commande non expédiée
Tant que la commande n’a pas été remise au transporteur, le client peut demander son annulation en contactant notre service d’assistance par courrier électronique ou par téléphone.
Après vérification de l’état de la commande et confirmation de la possibilité de l’annuler, nous procédons à son annulation.
Lorsque l’annulation est acceptée avant l’expédition, le client bénéficie du remboursement intégral des sommes effectivement payées au titre de la commande annulée, y compris les frais de livraison facturés pour cette commande.
Aucun frais d’annulation n’est appliqué à une demande d’annulation acceptée dans ces conditions.
La demande doit être adressée le plus rapidement possible. Une commande peut être en cours de préparation ou de remise au transporteur au moment où nous recevons la demande. La possibilité d’annulation dépend donc de son état réel au moment de la vérification.
3. Annulation d’une commande déjà expédiée
Lorsqu’une commande a été remise au transporteur et que son acheminement a commencé, son annulation par la procédure ordinaire n’est généralement plus possible. Il n’est alors habituellement plus possible d’interrompre l’expédition ou de modifier directement les informations de livraison.
Cette impossibilité d’annulation par la procédure ordinaire ne prive toutefois pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres droits prévus par la réglementation.
Après réception du produit, le client peut, lorsque les conditions légales sont réunies, exercer son droit de rétractation dans le délai applicable et suivre la procédure décrite dans notre Politique de retour et de remboursement.
Le droit de rétractation peut en principe être exercé dans un délai de 14 jours à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions prévues par la loi. Le client doit informer clairement notre service d’assistance de sa décision de se rétracter dans ce délai. Le simple fait de ne pas retirer un colis ou de refuser sa livraison ne remplace pas nécessairement une déclaration explicite de rétractation.
Certains biens peuvent être exclus du droit de rétractation dans les cas expressément prévus par la loi, notamment les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Les exceptions légales sont appréciées en fonction de la nature du produit et de la situation concernée.
Les modalités de retour, la prise en charge des frais applicables et les conditions de remboursement sont précisées dans la Politique de retour et de remboursement. Ces modalités ne peuvent en aucun cas réduire les droits impératifs du consommateur.
4. Procédure de demande d’annulation
Pour demander l’annulation d’une commande, nous recommandons de nous contacter en priorité par courrier électronique à l’adresse suivante :
outpour@skilklokfrysen.com
Le client peut également joindre notre service d’assistance par téléphone au :
+1 (561) 325-5122
Afin de faciliter l’identification de la commande et le traitement de la demande, le client est invité à communiquer, dans la mesure du possible :
-
le numéro de commande ;
-
le nom et le prénom utilisés lors de la commande ;
-
l’adresse électronique associée à la commande ;
-
le motif de la demande d’annulation ;
-
un justificatif de paiement ou une référence de transaction, si cela est nécessaire à la vérification.
Le numéro de commande est particulièrement important pour retrouver rapidement le dossier.
Si des informations complémentaires sont nécessaires pour vérifier l’identité du demandeur ou le paiement, nous pouvons demander des éléments raisonnables et proportionnés. Nous ne demandons jamais le mot de passe bancaire, le code confidentiel de la carte ni le cryptogramme de sécurité complet.
Pour maximiser les possibilités d’annulation avant expédition, il est recommandé d’envoyer la demande dès que possible après la validation de la commande.
5. Vérification et traitement de la demande
À réception d’une demande, notre service d’assistance vérifie les informations communiquées ainsi que l’état d’avancement de la commande.
Cette vérification porte notamment sur :
-
l’identification de la commande ;
-
le statut du paiement ;
-
l’état de préparation de la commande ;
-
la remise éventuelle du colis au transporteur.
Si la commande n’a pas été expédiée et que son annulation est possible, nous confirmons l’annulation et engageons la procédure de remboursement.
Si la commande a déjà été remise au transporteur, nous informons le client que l’annulation par la procédure ordinaire n’est généralement plus réalisable. Nous lui indiquons alors les démarches possibles après réception, conformément à la Politique de retour et de remboursement et aux dispositions légales applicables.
La décision concernant la demande est communiquée au client par courrier électronique ou par un autre moyen de contact approprié.
L’envoi d’une demande ne signifie pas que l’annulation a déjà été effectuée. Celle-ci est considérée comme confirmée après vérification et notification de son acceptation.
6. Modalités et délais de remboursement
6.1. Remboursement après annulation acceptée
Lorsqu’une annulation est confirmée avant expédition, le remboursement des sommes payées est engagé dans les meilleurs délais.
Le remboursement est effectué, en principe, au moyen du même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen de remboursement et à condition que cela n’entraîne aucun frais pour lui.
Aucun avoir, crédit sur le compte client ou carte cadeau ne sera imposé à la place d’un remboursement monétaire dû.
6.2. Délai de remboursement
Il convient de distinguer la date à laquelle nous lançons le remboursement de la date à laquelle les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client.
Après confirmation de l’annulation, nous transmettons l’ordre de remboursement au prestataire de paiement concerné. Le délai d’apparition des fonds dépend ensuite du moyen de paiement utilisé, de la banque du client et des délais de traitement du prestataire de paiement.
Pour une annulation ordinaire acceptée avant expédition, nous procédons au remboursement sans retard injustifié.
Lorsqu’un consommateur exerce son droit légal de rétractation, le remboursement est soumis au délai légal applicable. Il intervient au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de la décision de rétractation. Pour une vente de biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Le remboursement couvre les sommes dues conformément à la loi, notamment les frais de livraison standard lorsqu’ils doivent être remboursés. Les éventuels frais supplémentaires correspondant au choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard ne sont pas nécessairement remboursables, dans les conditions prévues par la réglementation.
Les délais internes de vérification ne peuvent pas avoir pour effet de prolonger le délai légal de remboursement applicable à une rétractation.
6.3. Suivi d’un remboursement
Si le client ne constate pas le remboursement après un délai raisonnable, il peut nous contacter par courrier électronique à outpour@skilklokfrysen.com, en indiquant son numéro de commande et, si disponible, la référence de paiement.
Nous vérifierons le statut de l’opération auprès du prestataire de paiement et communiquerons les informations disponibles afin de faciliter le suivi.
7. Nous contacter
Pour toute question concernant l’annulation d’une commande, son état d’expédition ou le remboursement, le client peut contacter notre service d’assistance aux coordonnées suivantes :
Adresse électronique : outpour@skilklokfrysen.com
Téléphone : +1 (561) 325-5122
Adresse postale : 1432 SW Avenue H, Belle Glade, FL 33430, États-Unis
Horaires d’assistance : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00.